提供優(yōu)質(zhì)服務，保障客戶安全——記江門鶴山保安公司工作紀實
在江門市大街小巷，活躍著一支盡職盡責、反應快速的“保安110”——廣東省江門市鶴山保安服務總公司技防出警隊，這支隊伍的領頭人便是馮連峰。
馮連峰2001年參加保安工作，現(xiàn)任技防出警隊隊長。工作中，馮連峰勤于思考，善于總結(jié)，帶領技防出警隊運用“加減乘除法”提供優(yōu)質(zhì)高效服務，維護了技防客戶安全，得到了廣泛好評。
加法：加強防范保障客戶安全
為做好技防工作，在馮連峰的建議下，技防中心挑選政治思想、業(yè)務技能、處置能力過硬的人員組建了專職出警隊。目前，出警隊有出警車5輛，出警隊員16人，擔負著全市1800余家沿街門店和420余家金融單位的聯(lián)網(wǎng)報警出警任務。為規(guī)范出警工作，馮連峰制定了巡邏程序和注意事項、接出警工作流程、接出警注意事項、接出警突發(fā)事件的處置等，并在每周的例會、學習日和交班前后碰頭會上，總結(jié)工作，交流思想。馮連峰還結(jié)合技防工作實際，開展技防知識學習、突發(fā)事件處置訓練，不斷提高出警人員的綜合素質(zhì)，逐漸使出警工作程序化、規(guī)范化。
經(jīng)過幾年摸索，馮連峰總結(jié)出了點、線、面、網(wǎng)相結(jié)合的技防巡查“四字工作法”，嚴格出警程序和步驟，確保了客戶的安全。一是“選好點”，繪制全市報警網(wǎng)點平面圖，確定兩處報警網(wǎng)點集中區(qū)，派駐出警車輛進行駐守巡查，加快出警速度。二是“連好線”，實行“三必查”，即網(wǎng)點報警必巡查，找出原因排除隱患；未設防的用戶必巡查，發(fā)放出警巡視卡，提醒客戶及時布防；易發(fā)生盜竊的路段及報警點必巡查，預防盜竊事件再次發(fā)生。三是“鋪好面”，利用巡邏、出警和熟悉地形的時間，對沿街門店、大型煙酒超市、通信設備店進行走訪，熟悉地形，加強與客戶的溝通聯(lián)系。四是“布好網(wǎng)”，除16名專職出警員外，還近距離動員巡警、廠企內(nèi)保和保安員出警，人防與技防結(jié)合，保障用戶安全。
今年9月14日2時20分，技防接警中心報警鈴聲驟響，江門市民主路某服裝店報警。馮連峰立即帶出警員程貝、黃朋、馮時趕到現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)服裝店玻璃門被砸，店內(nèi)被翻得一片狼藉。這時一名路人提供信息說有3人向北跑了。馮連峰安排一名隊員留守，帶領另外兩名隊員沿街追趕，在追出300米后將3名盜賊嫌疑人抓獲。
減法：減少漏洞形成長效機制
結(jié)合出警工作實踐，馮連峰制定了“四級檢查”的工作方式，以查促管，加大監(jiān)督檢查力度，完善了獎懲規(guī)定，促使出警隊員嚴格按照出警程序和步驟，預防和避免工作出現(xiàn)差錯。
四級檢查，即：“采取明查和暗查相結(jié)合”、“人員查勤和GPS衛(wèi)星定位查勤相結(jié)合”、“技防中心和總公司督察隊檢查相結(jié)合”、“質(zhì)控科書面檢查和出警隊長隨車檢查相結(jié)合”。馮連峰在查勤中發(fā)現(xiàn)小問題及時指出，要求隊員進行糾正；發(fā)現(xiàn)較大問題的，嚴格按照獎懲辦法處理，并制定預防措施，避免類似問題再次發(fā)生，使全體出警員養(yǎng)成了認真、仔細、負責的好習慣。
今年8月19日20時13分，出警員王海波、楊克永巡邏時，發(fā)現(xiàn)某超市的卷閘門未鎖，兩人始終未能聯(lián)系到客戶。為確保安全，兩名隊員在該店門口看守了一夜。第二天，當?shù)曛髭s到得知情況后，對3人感激不已。根據(jù)獎懲規(guī)定，馮連峰對兩人給予了相應獎勵，并在全隊通報表揚。
乘法：巧做宣傳提升品牌
工作中，馮連峰還十分注重統(tǒng)籌方法，合理巧妙利用出警時間，加大了對技防產(chǎn)品特別是110報警聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)的宣傳力度，出警兼顧宣傳，一舉兩得。
每次出警時，馮連峰要求每輛車都要打開安裝在車頂?shù)腖ED燈箱，滾動顯示公司宣傳標語；網(wǎng)點報警時，出警隊員檢查完報警網(wǎng)點后，為附近的門店投放技防“溫馨提示卡”，讓沿街門加深對報警聯(lián)動系統(tǒng)的了解和認識；在人員集中的廣場、步行街、居民小區(qū)發(fā)放宣傳單，擴大技防業(yè)務知曉率；技防業(yè)務員白天走訪過的客戶，出警隊員在晚上或次日清早進行再次走訪，向客戶宣傳報警器的優(yōu)勢和特點；通過人民群眾以及新聞媒體等宣傳出警員抓獲盜賊等先進事跡，讓群眾全面了解技防工作，使技防工作形成品牌效應。
今年9月16日夜，小雨淅淅瀝瀝下個不停，微弱的霓虹燈下一個醉漢橫躺在馬路中間，一名行人騎電動自行車匆匆駛過，由于燈光太暗，直接從其腿上碾過，醉漢一聲悶哼，仍趴在地上一動不動。這一幕正好被巡邏的馮連峰、黃朋、程貝看見。為避免男子再被碾軋，3人立即將醉漢抬到路邊，想叫醒他問明住址后送其回家。費了半天勁，該男子始終沒有睜眼。”3人見其醉酒嚴重，只好將其送往醫(yī)院救治。事后，被救助者的家人專程來到出警隊表示感謝。
除法：消除部門壁壘實現(xiàn)聯(lián)動
出警工作看似簡單，卻不是一個獨立個體，與公司其他部門有著密切的聯(lián)系，僅靠單打獨斗，很難將工作效率達到最優(yōu)。為此，馮連峰注意加強與綜合部、技術部、市場部以及機房中心的溝通和銜接，形成了各部門有效聯(lián)動，協(xié)同配合。
一是和綜合部結(jié)合，每周及時做好新增客戶統(tǒng)計，熟悉客戶周邊地形，掌握報警客戶所處地段及防區(qū)位置，為快速出警做好充足準備；二是積極和技術部、市場部結(jié)合，對多次誤報的地方進行統(tǒng)計匯總，敦促技術人員及時維修，如果是環(huán)境因素，及時向業(yè)務部主管人員反饋，迅速排除誤報，出警次數(shù)的降低，節(jié)約了大量成本，也使出警員能集中精力處理其他警情；三是加強和機房中心的銜接，出警員每次出警后都及時反饋信息，若未及時反饋的，由機房中心值機人員進行追問，防止出警員因其他問題造成漏警事件的發(fā)生。
通過部門間的協(xié)作，有效彌補了工作銜接中的漏洞，減少了安全隱患事故的發(fā)生。
10年來，馮連峰始終如一，默默耕耘在技防出警戰(zhàn)線上。由于工作出色，他多次獲得公司嘉獎，他帶領的出警隊也多次獲得殊榮。他將自己多年摸索出的經(jīng)驗毫無保留地傳授給隊員們，隊員們對他推崇備至。每當獲得榮譽時，馮連峰總是說：“是我的保安兄弟成就了我的今天！”
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