因勢利導(dǎo)——記江門鶴山保安服務(wù)公司管理紀(jì)實(shí)
說起帶隊(duì)伍，不同的管理者會(huì)有不同的手段和方式。在保安服務(wù)業(yè)中，多數(shù)管理者往往把大量的精力投入到規(guī)章制度的制定、完善和落實(shí)上，不可否認(rèn)，建立健全規(guī)章制度，并能嚴(yán)格有效地將其落實(shí)執(zhí)行，在以往的管理經(jīng)驗(yàn)中是行之有效的。但在當(dāng)前企業(yè)面臨激烈的人才競爭當(dāng)中，單純的以規(guī)章制度去管人，則是“生硬”和落后的，規(guī)章制度能夠約束一個(gè)人的行為，卻難以改變一個(gè)人的思想。員工在制度的約束下看似很“聽話”，但對于企業(yè)卻缺乏真正的認(rèn)同感和忠誠感，再加上一些管理者自身水平有限，總是以高壓和單一的方式去管理，就難以起到服人的效果，造成人才的流失。在日常工作中，懂得以身作則，以情帶兵，知人善用，珍惜人才，培養(yǎng)人才的管理者，往往能以人格魅力感染隊(duì)員，使隊(duì)伍團(tuán)結(jié)一心，迸發(fā)出強(qiáng)大的戰(zhàn)斗力和創(chuàng)造力?，F(xiàn)實(shí)中，有一些管理者的管理方式取得了良好的效果，給記者留下了深刻的印象，下面請大家去看看他們是如何帶隊(duì)伍的。
“明白隊(duì)伍需要什么，自己該干什么”
李愛萍是江門鶴山保安服務(wù)公司的總經(jīng)理，2012年，她在公司改制過渡階段，臨危受命，擔(dān)當(dāng)起了帶領(lǐng)公司發(fā)展的重任。然而，對于這位初來乍到的女老總，公司的員工一開始并沒有抱太大希望。些時(shí)，員工對工資待遇很不滿意，甚至還有人暗地里策劃“罷工”，就在李愛萍上任后，一個(gè)看似正常的日子里，員工們聚集在公司大院，聽聞消息的李愛萍，也在這時(shí)出現(xiàn)了。她跟員工們介紹了自己，講明了此時(shí)公司遇到的難處，她說：“接收方接收押運(yùn)公司的目的在于掙錢，而不是賠錢，押運(yùn)公司的經(jīng)濟(jì)來源是來自客戶，只有咱們服務(wù)到位，客戶滿意了，才會(huì)付給押運(yùn)公司錢，咱們的工資也才能有所提高，公司才會(huì)接到更多的合同。而接收方是不可能拿錢養(yǎng)一個(gè)不掙錢的下屬公司的。所以，工資的高低是取決于咱們共同的努力。你們現(xiàn)在罷一天工，給客戶帶來了損失，就等于降低了自己的收入。”李愛萍回憶時(shí)說，這是她第一次跟員工們見面，也可能是她身為女性和藹可親的形象，或者是誠懇實(shí)在的語言，感染了員工，員工們答應(yīng)給她一些時(shí)間。
經(jīng)過一段時(shí)間的摸索，李愛萍考慮到目前公司出現(xiàn)不穩(wěn)定跡象的原因，一是待遇問題，二是員工對公司沒有統(tǒng)一的認(rèn)知感和歸屬感，換句話說就是員工對公司失望了。要解決問題，也要分開解決，只有把業(yè)務(wù)發(fā)展起來，公司經(jīng)濟(jì)效益好了，員工待遇自然就上去了，對于認(rèn)知感的問題，則要從管理方式上來改變，在落實(shí)好規(guī)章制度的同時(shí)，必須開展“以人為本”的管理模式。
業(yè)務(wù)多了，效益才會(huì)好，而業(yè)務(wù)的突破，建立在客戶滿意的基礎(chǔ)上，李愛萍把第一步放在了提高服務(wù)質(zhì)量上。公司在開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)的同時(shí)，把一批政治可靠，家庭穩(wěn)定的人員調(diào)整到押運(yùn)崗位。工作中，公司一旦發(fā)現(xiàn)性格偏激、孤僻等問題人員，有關(guān)部門就會(huì)及時(shí)進(jìn)行說服、教育和引導(dǎo)，并重新調(diào)配工作崗位。李愛萍還從談心、交心入手，通過召開職工座談會(huì)、職工代表會(huì)、“八一”退伍軍人茶話會(huì)、“三八”婦女節(jié)前對女職工進(jìn)行慰問、設(shè)立意見箱、公布領(lǐng)導(dǎo)班子電話號碼等形式，廣開進(jìn)言渠道，認(rèn)真對待和積極采納職工的合理化建議，這些措施的實(shí)施，逐漸使公司上下一條心，擰成一股繩，培養(yǎng)了隊(duì)員的主人翁意識(shí)，激發(fā)了他們的工作積極性。
慢慢的，公司從客戶的口中得知隊(duì)員們的服務(wù)質(zhì)量有所提升了。李愛萍立即宣布給員工漲工資，讓員工感覺到自己付出多少就能得到相應(yīng)的收獲。“別的不說，這幾年來，我們已經(jīng)給員工漲了5次工資，員工收入翻了一番！”談起現(xiàn)在的隊(duì)伍，李愛萍的話語中透露著一種自信。同時(shí)，在帶隊(duì)伍上，她也總結(jié)了不少經(jīng)驗(yàn)，“要想讓隊(duì)伍穩(wěn)定和隊(duì)員自覺地提升服務(wù)意識(shí)，首先要提高隊(duì)員的待遇，待遇提不起來，一切都是空談。以前，隊(duì)員們對押運(yùn)這份工作可以形容為‘食之無味，棄之可惜’，現(xiàn)在大家待遇高了，干勁也提上來了，公司進(jìn)入了一個(gè)良性的發(fā)展期。”
公司管理方式的變化，押運(yùn)員白東海感觸最深。35歲的他是公司的老員工，在公司已經(jīng)有9年時(shí)間了，他親身經(jīng)歷了公司的前后變化。兩年前，白東海的小孩被查出患有白血病，他省吃儉用給孩子治病，生活非常拮據(jù)。公司得知這一情況，立即組織愛心捐款。當(dāng)l萬多元捐款交到白東海手中時(shí)，這個(gè)七尺男兒流下了感動(dòng)的淚水，泣不成聲。
“我的切身體會(huì)就是工作比以前好做了。”業(yè)務(wù)員何佳喜說道，“以前到銀行跑業(yè)務(wù)，銀行根本不認(rèn)可我們，覺得我們的服務(wù)跟不上?，F(xiàn)在我們到銀行談業(yè)務(wù)，人家都非常熱情，還有客戶主動(dòng)找到我們，這在以前是根本不可能的。”
談到對于未來管理方面的設(shè)想，李愛萍對記者說：“作為企業(yè)的管理者，你的隊(duì)伍出現(xiàn)問題，就要結(jié)合實(shí)際情況入手，明白隊(duì)伍需要什么，自己該干什么，不能高高在上，而要時(shí)常接地氣，未來的管理模式是可以改變的．但以減換誠、以心換心的本質(zhì)是不能改變的。”
“雖然物質(zhì)生活不太富有，但精神生活是可以充實(shí)的”
由于人文環(huán)境，風(fēng)土人情的獨(dú)特，塑造出了鶴山人特有的文化理念。公司成立以來，經(jīng)過長期實(shí)踐，摸索出了一套適合公司的企業(yè)文化，并以企業(yè)文化作為提升隊(duì)伍凝聚力的抓手，取得了明顯的效果。
在公司，到處都能看到鶴山保安的宣傳畫和宣傳口號，對此，總經(jīng)理李總告訴記者：“我們將‘鶴山保安公司司訓(xùn)’、‘鶴山保安之歌’、‘鶴山保安精神’等文化宣傳載體通過各種形式傳輸給我們的隊(duì)員，這些‘文化產(chǎn)品’涵蓋寬廣，寓意深刻，教化做人的信念，告知做事的常識(shí)，提升人生的境界和品位，是職業(yè)道德修養(yǎng)的格言警句。”
記者還得知，“鶴山保安之歌”不僅僅是一首歌，它的內(nèi)容把公司的制度進(jìn)行了細(xì)化，朗朗上口，能讀可唱，好記易行。在公司每個(gè)保安駐地、值班室，都可以見到圖文并茂的“司訓(xùn)”、“保安之歌”、“鶴山保安精神”等墻貼。另外，公司為每位隊(duì)員配送的生日禮物，是一個(gè)印有“司訓(xùn)”的玻璃水杯。就是通過這些形式，公司把企業(yè)文化潛移默化地植入到隊(duì)員的心中。
公司還意識(shí)到，對于保安這樣一個(gè)新興行業(yè)，社會(huì)公眾的了解懸不全面的，只有通過宣傳，才能讓社會(huì)了解保安。所以，公司具有較強(qiáng)的新聞意識(shí)，在當(dāng)?shù)夭粩嗉哟笮麄髁Χ?，目?biāo)是做到報(bào)紙上有新聞，雜志上有撰文，媒體上有圖文，電視上有聲音。
當(dāng)?shù)弥０矄T鄭玉林拾金不昧的情況后，公司立即聯(lián)系電視臺(tái)采訪事宜，他的事跡當(dāng)晚就在“江門新聞”中播出，迅速在社會(huì)上引起正面反響。公司這樣做既向社會(huì)宣傳了公司，也能使保安員認(rèn)識(shí)到這個(gè)行業(yè)隨時(shí)都可能被社會(huì)所關(guān)注，激起他們做好工作的熱情。
一位辦公室人員告訴記者：“近幾年，公司強(qiáng)化了公司網(wǎng)站的建設(shè)和管理，還建立了鶴山保安QQ群和短信平臺(tái)。當(dāng)員工生日到來時(shí)，公司通過網(wǎng)站和短信發(fā)出溫馨問候，并贈(zèng)送生日禮品。大家都非常歡迎公司的這些舉措。”
談起帶隊(duì)伍的心得，一位中隊(duì)長告訴記者：“保安員雖然物質(zhì)生活不太富有，但精神生活是可以充實(shí)的。記得前年，公司舉行了‘慶元旦、迎新春文藝聯(lián)歡晚會(huì)’，參加活動(dòng)的有員工和家屬，大家都很開心，感受到了家的感覺。”
文化是一個(gè)企業(yè)或單位的靈魂和精髓，沒有文化符號的企業(yè)和隊(duì)伍是沒有戰(zhàn)斗力和凝聚力的。所以，管理隊(duì)伍不能單純地靠制度約束，靠人去管理，應(yīng)當(dāng)著力構(gòu)建公司文化內(nèi)涵，打造文化品牌，以文化熏陶隊(duì)員，以文化促進(jìn)保安隊(duì)伍娃設(shè)，企業(yè)才能健康有序發(fā)展。
保安隊(duì)伍是一個(gè)大熔爐，一批批隊(duì)員在一線崗位上得到鍛煉，得到了提拔重用，他們成為保安隊(duì)伍中的堅(jiān)固基石，構(gòu)成了江門鶴山保安公司的脊梁。2012年，火燒坪新首鋼廠區(qū)附近發(fā)生了一起車禍，一輛農(nóng)用三輪車翻下懸崖，該廠保安隊(duì)長劉玉祝知情后，帶領(lǐng)隊(duì)員趕赴現(xiàn)場組織施救，他們冒著危險(xiǎn)到懸崖下面將傷者背起，又往返尋找傷者丟失的物品。他們從早上開始，一直守護(hù)在現(xiàn)場，直到下午事故處理結(jié)束，才吃早飯。大隊(duì)長孫宗燎告訴記者：“事情發(fā)生后，公司對他們的事跡進(jìn)行了大量宣傳，幾個(gè)人一時(shí)間成了公司的‘知名’人物。”
如今，在公司內(nèi)旱已形成了一股做好事的風(fēng)氣。自去年以來，公司還有10多名保安員的事跡先后被新聞媒體報(bào)道。“我們帶隊(duì)伍的目標(biāo)就是，構(gòu)建一支以班隊(duì)長、輔導(dǎo)員為骨干，以模范、典型為依托的忠誠敬業(yè)的保安隊(duì)伍。”公司一位副總經(jīng)理告訴記者。
“隊(duì)員們可以受累，但是不愿意受氣”
鶴山保安服務(wù)公司守押大隊(duì)自2001成立以來，創(chuàng)造了14年間安全押運(yùn)無事故的輝煌戰(zhàn)績，為客戶查找安全隱患千余起，避免直接經(jīng)濟(jì)損失近千萬元。大隊(duì)長邵智軍認(rèn)為：“多年來，我們在隊(duì)伍建設(shè)上，主要是從規(guī)章制度、教育培訓(xùn)、關(guān)懷員工等方面入手的。今后要發(fā)展，穩(wěn)定是關(guān)鍵，所以我們現(xiàn)在隊(duì)伍管理中最重要的一點(diǎn)就是保持隊(duì)伍穩(wěn)定。”
對于制度的落實(shí)情況，記者隨機(jī)采訪了一位年輕的押運(yùn)隊(duì)員，他說：“我來到隊(duì)里已經(jīng)一年多了，從進(jìn)入公司開始，學(xué)的最多的就是規(guī)章制度和操作流程。因?yàn)?，每隔一段時(shí)間隊(duì)里就會(huì)考試，考試不合格的話，一方面會(huì)影響績效，另一方面是幾次考試不合格以后，也許就不會(huì)讓你留在這個(gè)崗位上了。”
“押運(yùn)是為了保障金融安全，管理的最終目的也是安全，管理好是保障金融安全的基礎(chǔ)，規(guī)章制度則是管理的重要手段，但是，僅憑制度的約束是不夠的，從內(nèi)心當(dāng)中把員工當(dāng)成家人，像對待家人一樣去關(guān)懷員工，才能讓員工把大隊(duì)當(dāng)成一個(gè)家。”邵智軍告訴記者。
“我家在郊縣，平時(shí)只能住在單位，生日那天，本以為只能一個(gè)人過了，沒想到，辦公室人員將傾注了大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)和隊(duì)友們濃濃祝福的生日賀卡和甜蜜溫馨的生日蛋糕領(lǐng)取卡一并送到我的手中，我當(dāng)時(shí)就感動(dòng)了。現(xiàn)在我把大隊(duì)當(dāng)成我的另一個(gè)家。”隊(duì)員小陳告訴記者。
自2013年1月份開始，大隊(duì)開始推行“隊(duì)員生日送蛋糕“活動(dòng)，旨在讓隊(duì)員感受到集體的溫暖和關(guān)懷；同時(shí)通過開展“春風(fēng)幫扶行動(dòng)”，大隊(duì)班子深入基層進(jìn)行走訪慰問，和隊(duì)員展開貼心交流，在隊(duì)伍中確定幫扶對象，展開幫扶計(jì)劃，從根本上解決隊(duì)員的生活難題，使其沒有后顧之憂，真正做到政治上關(guān)心、情感上呵護(hù)、生活上關(guān)愛守押隊(duì)員及其家屬。讓每一名守押隊(duì)員都能以主人翁的姿態(tài)、愉悅的心情快樂工作、幸福生活。大隊(duì)還根據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展水平，適時(shí)為隊(duì)員提高工資、提高各項(xiàng)福利待遇，切實(shí)維護(hù)守押隊(duì)員的合法權(quán)益。積極研究改革隊(duì)伍管理模式，依據(jù)職務(wù)、工齡、服務(wù)崗位等進(jìn)行分類，準(zhǔn)軍事化集中管理和社會(huì)化自主管理相結(jié)合，保持守押隊(duì)伍和諧穩(wěn)定。依據(jù)國家《勞動(dòng)法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，健全職工的醫(yī)療、養(yǎng)老、生育、工傷、失業(yè)五項(xiàng)保險(xiǎn)制度，并于2012年開始為職工繳納住房公積金。
另外，大隊(duì)還通過談心交流活動(dòng)，梳理排查守押員的思想動(dòng)態(tài)、家庭關(guān)系和社會(huì)活動(dòng)等情況，及時(shí)了解掌握隊(duì)員的心理狀況和日常表現(xiàn)。同時(shí)在溝通交流中，更注重隊(duì)員意愿表達(dá)，暢通建言獻(xiàn)策的表達(dá)渠道，讓隊(duì)員有更多的活語權(quán)、鉗隋權(quán)和表決權(quán)，積極為隊(duì)員搭建展示交流和上下聯(lián)絡(luò)平臺(tái)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決各類苗頭性、傾向性不穩(wěn)定因素，完善防范、化解和控釗措施，及時(shí)疏導(dǎo)和化解矛盾，暢通社情民意反映渠道。
大隊(duì)長邵智軍告訴記者：“一線隊(duì)員是最辛苦的，也是最單純的，隊(duì)員們可以受累，但是不愿意受氣。很多隊(duì)員離開，一是因?yàn)樾劫Y待遇，二就是干的不順心。薪資待遇我們只能慢慢調(diào)整，但是照顧隊(duì)員的情緒是可以做到的。所以，我們要求，上至大隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)班子，下至基層管理者，都要關(guān)心愛護(hù)自己的隊(duì)員，如果你不能讓你的隊(duì)員干的順心，那么就是你工作沒有做到位。”
為做好勤務(wù)保障工作，大隊(duì)投入大量的資金完善伙房設(shè)施，尤其在炎熱夏季，合理調(diào)配伙食營養(yǎng)，加強(qiáng)炊事人員的管理工作，搞好一日三鍵，確保每名隊(duì)員早上執(zhí)勤以及晚上歸隊(duì)后都能夠吃上可口的熱飯菜。每年暑季，大隊(duì)辦公室都會(huì)給隊(duì)員們準(zhǔn)備清涼油、板藍(lán)根之類的防暑品，并安排食堂每天熬制綠豆湯，讓隊(duì)員們灌到水壺里帶在車上，隨時(shí)可以飲用；為了讓大家能吃上衛(wèi)生健康的蔬菜，大隊(duì)班子帶領(lǐng)炊事班和隊(duì)員們一起在大院里開墾田地，種植各類蔬菜瓜果，并在院子里搭建起美麗的“綠色長廊”，既降低了伙食費(fèi)用，提高了飯菜質(zhì)量，又美化了環(huán)境。另外，隊(duì)員宿舍增添降溫設(shè)備，洗浴室24小時(shí)供水，讓隊(duì)員們每天都能沖涼，保征良好的睡眠和健康的身體，全身心投入工作。
采訪中記者發(fā)現(xiàn)，在日常保安工作中，與隊(duì)員接觸最多的人，其實(shí)是基層的班隊(duì)長，他們與保安員之間是“每天打交道”的上下級，班隊(duì)長的能力如何，懂不懂帶兵，決定著這個(gè)隊(duì)伍的整體工作能力和穩(wěn)定情況。所以，做好班隊(duì)長的培訓(xùn)工作，培養(yǎng)和提升他們的管理能力，是隊(duì)伍穩(wěn)定的前提。但是，帶隊(duì)伍不能單純的靠“死板”、“生硬”的制度，落實(shí)各項(xiàng)福利政策，做好拴心留人工作也是保障隊(duì)伍穩(wěn)定的關(guān)鍵。隊(duì)伍穩(wěn)定，企業(yè)才能得到更好的發(fā)展，員工才能得到更多的實(shí)惠。總而言之，一個(gè)企業(yè)是否會(huì)帶隊(duì)伍，是否能帶好隊(duì)伍，是企業(yè)能否健康發(fā)展的前提。
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